ATENCIÓN A USUARIOS 1
El participante conocerá los procesos e interacciones de las gestiones para la identificación de los requerimientos y necesidades de los usuarios o clientes del servicio, con la finalidad de garantizar la satisfacción y calidad en los servicios.
Contenido temático:
1. Estructura organizacional del área de Atención a Usuarios.
2. Definición de estructura.
3. Mapa conceptual de la estructura de atención a usuarios.
4. Principales actores e interacciones en los procesos.
5. Principales responsabilidades del área de Atención a Usuarios.
6. Actividades que se realizan de cara al Cliente. “Front Office”.
7. ¿Quién es el cliente / usuario?
8. ¿Cómo atender al Usuario? Principios de atención al usuario.
9. El usuario como persona.
10. ¿Cómo comunicarme eficazmente con el Usuario?
11. Clasificación de usuarios y formas de atención. ¿Cómo saber lo que el usuario quiere?
12. Actividades de apoyo al negocio u operación. “Back office”.
13. Definición.
14. Identificación del tipo de información. Procesos para la obtención de información.
15. Formas de obtención de la información. Proceso de registro de información. Tipos de registro de información.
16. Metodología para el registro de información. Proceso de actualización de registros.
17. Metodología para la actualización de registros. Proceso de depuración de registros.
18. ¿Cómo asegurar el Ciclo de la Calidad en Atención al Usuario?
19. Ciclo Deming: PHVA
20. ¿Cómo definir y administrar los canales de Atención al Usuario
21. ¿Cómo diseñar y construir una estructura de Indicadores y Métricas en Atención al Usuario?
Sobre el Instructor
Modalidad Presencial y en línea
Duración 25 horas (17 horas de teoría y 8 horas de práctica)
15 horas (11 horas de teoría y 4 horas de práctica)
A quién va dirigido Personal de empresas de agua que tienen que atender a usuarios durante la prestación de servicios.
Requisitos básicos Tener conocimientos básicos sobre los servicios que presta la empresa de agua potable y saneamiento. Tener trato con clientes.
Nota. Para el curso de 15 horas, en acuerdo con la contraparte contratante, se ajustarán tiempos de exposición o práctica, pudiendo incluir la eliminación de algunos temas.
